Россельхозбанк перевёл чат на свою платформу без вендора и GPU: автоматизация до 75%

Историю на Хабре рассказал Олег, управляющий директор Центра развития финансовых технологий Россельхозбанка, который отвечает за чаты для клиентов и сотрудников. Раньше физлица общались с банком через платформу отечественного вендора, собранную на зарубежных компонентах. Встроенный движок понимания языка (NLU, часть бота, которая распознаёт, чего хочет клиент) закрывал около 60% обращений без оператора.

Цифру 75% из заголовка и подробности о том, как команда обошлась без графических ускорителей (GPU), раскрывает продолжение авторского материала. В доступном нам фрагменте этих деталей нет, поэтому ниже только то, что в нём подтверждено.

Что понадобится для такого переезда?

• Площадка для пилота без наследия. Банк обкатал свою платформу на юрлицах, у которых раньше чата с банком не было вовсе.
• Небольшая продуктовая команда: 3 бэкенд-разработчика, 2 фронтенд-разработчика, 2 тестировщика, аналитик и продакт.
• Внутренняя платформа для запуска сервисов (PaaS, готовая инфраструктура, на которой команда разворачивает код). У банка это AppFarm.
• Связь с десятками служб: контакт-центр, информационная безопасность, владельцы продуктов (карты, кредиты, лояльность, Система быстрых платежей), команда мобильного приложения.
• Время: квартал на адаптацию и ещё полгода на тиражирование.

Пошаговая инструкция: от расчёта до переноса сценариев

1. Посчитайте все ценники вендора. Вендор запросил круглую сумму за новую версию и ещё одну за миграцию со своей же старой. Третьей статьёй шла повторная интеграция, потому что у новой версии сменились технологии и контракты взаимодействия.
2. Выложите на весы плюсы и минусы. В плюсах у банка оказались почти нулевая стоимость интеграции, глубокая связка с банковскими сервисами, доработки через свой бэклог (список задач команды) и контроль: код, данные и модели внутри контура банка. В минусах: годы доводки чужого NLU не переносятся, нагрузка вырастает с сотен тысяч юрлиц до миллионов физлиц, а своя команда стоит немного дороже лицензии.
3. Соберите стек на открытых технологиях. Вот что использует банк:

Бэкенд: Python 3, FastAPI
Фронтенд: TypeScript, React
Связь фронта и бэка: SSE (сервер сам отправляет обновления в браузер)
База данных: Postgres Pro
Транспорт между сервисами: HTTP или Kafka
Мобильный чат: микрофронтенд в приложении на Cordova

1. Встройтесь в экосистему через интеграционную платформу, а не напрямую. Чат работает как один из сервисов системы дистанционного банковского обслуживания «Свои финансы». Рабочее место оператора связано с CRM (база клиентов) и WFM (планирование смен).
2. Спроектируйте приём файлов вместе с безопасниками. Файлы клиентов проходят антивирусную проверку до того, как попадут к оператору. В старом решении приёма файлов не было.
3. Перенесите сценарии. Нормальной выгрузки у вендора не нашлось, поэтому команда полезла напрямую в Elasticsearch (поисковое хранилище, которое вендор использовал как базу данных) и разбиралась без документации.

Деталь показательная: стек типичен для чатов, но не для банка, где преобладает Java. Девять человек занимаются продуктом, потому что инфраструктуру закрывает AppFarm.

Что делать с этим прямо сейчас, по ролям

Автору Дзена. Кейс годится как сюжет про импортозамещение без лозунгов: реальные сроки, состав команды, честные минусы. Пересказывайте с цифрами из первоисточника.

Маркетологу. Главный аргумент здесь, это глубина интеграции, а не сам бот. Чат, который совершает действие, снимает с контакт-центра часть обращений.

Предпринимателю в РФ и СНГ. Прежде чем платить подрядчику за новую версию платформы, попросите полную смету: переход, миграция, повторная интеграция. Сравните её со стоимостью небольшой своей команды.

Мой прогноз: история Россельхозбанка станет аргументом в переговорах с вендорами для тех, кому предлагают заплатить дважды за то, чтобы остаться на месте.