Квестоша: ИИ-помощник в контакт-центре агрегатора квестов обучился на 7,5 млн диалогов

Детали устройства и цифры взяты из доклада команды «Мира Квестов» на конференции Team Lead Today. Это редкий для российского рынка случай, когда компания публично показала не маркетинговый слайд, а архитектуру, код и метрики внедрения ИИ-агента (программы, которая сама решает, какие действия выполнить для ответа) в живой контакт-центр.

Что умеет Квестоша?

• Подбирает квест по запросу. Клиент пишет «квест на Бауманской для семьи, люблю Матрицу», бот ищет в каталоге по названию и тематике, проверяет адрес, возраст, число игроков и отвечает конкретной карточкой.
• Берёт факты только из базы сайта. Цены, адреса, расписания бот никогда не называет «по памяти». Перед каждым ответом он обращается к каталогу через набор инструментов. Это снижает риск галлюцинации (ситуации, когда модель уверенно выдаёт несуществующий факт).
• Знает правила площадки. Запреты на определённые темы, возрастные ограничения, порядок оплаты через организатора хранятся в специальной вики из markdown-файлов (простых текстовых документов с разметкой). Бот открывает нужную страницу сам, когда тема диалога этого требует.
• Маскирует персональные данные. Имена, телефоны и почты клиентов не уходят во внешнюю языковую модель. Вместо них модель видит псевдонимы вроде PERSON_1 и PHONE_1, а настоящие значения хранятся на стороне компании.
• Передаёт диалог живому оператору с готовым контекстом. Когда вопрос выходит за полномочия бота, оператор получает всю историю и реальные данные клиента, а не псевдонимы.
• Пишет короткую фразу перед поиском, чтобы клиент не ждал в тишине, пока бот обращается к каталогу.

Откуда бот взял правила разговора?

За пять лет работы контакт-центра накопилось 7,5 миллиона диалогов операторов с клиентами. По данным доклада на Team Lead Today, компания не писала скрипты для бота вручную. ИИ-агенты на фронтирных моделях (самых продвинутых на момент работы) прочитали предварительно обезличенные диалоги и выделили из них скрипты, правила и лучшие практики. К ним добавили юридические и отраслевые ограничения компании.

Результат назвали LLM-вики: базу знаний, которую пишут и читают языковые модели, а правит человек. Это коллекция markdown-файлов с перекрёстными ссылками и кратким содержанием каждой страницы.

Прогноз на четвёртый квартал 2026 года

По данным доклада, после запуска Квестоши команда ожидает следующее:

• Четверть сообщений будет обработана без оператора.
• Среднее время до первого ответа сократится с пяти минут до полутора.
• Очередь в чате исчезнет.

Важная деталь: в 2026 году Телеграм и WhatsApp (принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещённой в России) замедлили на территории страны, и обращений в чат стало меньше. Бот запущен на фоне снижения трафика, поэтому итоговый эффект на выручку пока неясен.

Первым бота получил виджет на сайте, а не мессенджеры. Причина практическая: по журналам диалогов, клиент в мессенджере готов ждать ответа, приложение открыто весь день. В виджете клиент, не получив ответа за минуту, закрывает вкладку и не возвращается.

Как попробовать?

1. Откройте сайт агрегатора «Мир Квестов» и найдите виджет чата на странице квеста.
2. Напишите запрос так, как написали бы живому оператору: город, повод, число участников, предпочтения по тематике.
3. Квестоша подберёт варианты из каталога и предложит бронирование. Если вопрос выйдет за его возможности, подключится оператор.

Сравнение с другими российскими ИИ-ботами в поддержке

Разница здесь не в языковой модели, а в архитектуре вокруг неё. Квестоша использует MCP (Model Context Protocol, открытый протокол, по которому модель вызывает внешние функции), системный промпт (текст, который модель получает в начале каждого запроса) с жёсткими правилами и отдельный слой маскировки данных.

Что делать с этим прямо сейчас, по ролям

Автору Дзена. Идея LLM-вики применима к вашему контенту: соберите ответы на частые вопросы подписчиков в markdown-файлы, загрузите в любой доступный ИИ-чат и получите черновик FAQ или скриптов для бота канала.

Маркетологу. Обратите внимание на метрику «время до первого ответа»: переход с пяти минут до полутора может быть важнее, чем процент автоматизации. Если ваш виджет на сайте теряет клиентов из-за ожидания, бот на первой линии решает именно эту проблему.

Предпринимателю в РФ. Квестоша работает с российскими мессенджерами, учитывает блокировки и требования к персональным данным. Архитектура с маскировкой (псевдонимы вместо реальных имён и телефонов) помогает не отправлять данные клиентов во внешние сервисы. Если вы выбираете между готовым чат-ботом от Яндекса или Сбера и собственной сборкой, кейс «Мира Квестов» показывает, что сборка даёт больше контроля, но требует команды разработки.

Частые вопросы

Квестоша полностью заменяет оператора?

Нет. По данным доклада, прогноз на четвёртый квартал 2026 года: четверть сообщений обрабатывается без оператора. Остальные 75% по-прежнему требуют живого человека. Бот передаёт оператору полный контекст диалога, что ускоряет работу, но не исключает её.

Какую языковую модель использует бот?

Доклад упоминает сравнение моделей и использование фронтирных моделей для извлечения правил из диалогов, но конкретное название модели, на которой работает бот в продакшене, в источнике не раскрыто.

Безопасны ли данные клиентов?

Бот маскирует персональные данные до отправки в языковую модель. Имена, телефоны и почты заменяются псевдонимами (PERSON_1, PHONE_1), а настоящие значения хранятся на стороне «Мира Квестов». Для распознавания используются регулярные выражения и библиотека natasha (инструмент для извлечения имён из русского текста). Отдельно настроены подавители ложных срабатываний: без них название квеста «Алиса в Зазеркалье» превращалось в «PERSON_1 в Зазеркалье».