ИИ берёт до 85% упоминаний с чужих площадок: управление репутацией бренда выходит за сайт

Раньше для присутствия в интернете хватало исправного сайта и позиций в Яндексе. Автор колонки, специалист по SEO (продвижению сайтов в поисковиках) с опытом больше десяти лет, описывает другой случай. Владелец сети клиник в двух городах спросил Алису, где лечат зубы, и услышал про три клиники из соседнего района, а про свою ни слова, хотя поисковый трафик, заявки и заполненные карточки в Картах у него есть.

Коротко о главном

Модель не читает вашу страницу о преимуществах. Она разбивает вопрос на подвопросы и обращается к поисковому слою: так называют свежую выдачу поисковика, откуда нейросеть берёт фрагменты текста. Затем отбирает несколько десятков кусков, похожих на ответ, и склеивает из них текст.

Работает и обратный механизм. Российский сайт косметического бренда CeraVe не работает уже несколько лет, но бренд продолжает всплывать в ответах за счёт отзывов, маркетплейсов и старых публикаций. Выходит, клиника с исправным сайтом может проиграть бренду вообще без сайта: решает объём того, что о компании написали другие.

Что нового: покупатели спрашивают ИИ, а бизнес не слушает ответы

• По опросу ВЦИОМ, 78% российских интернет-пользователей обращались к нейросетям за последний год, а 58% делают это раз в неделю или чаще.
• По данным Mediascope, за год аудитория ИИ-сервисов в России выросла больше чем вдвое.
• Исследование «Дела PR», о котором писал «Инк»: 70% опрошенных представителей бизнеса ищут через нейросети сведения о брендах и товарах почти каждый день или несколько раз в неделю, отдельно смотрят отзывы клиентов.
• В том же исследовании 37% респондентов никак не проверяют, что ИИ рассказывает о собственной компании. В 45% компаний за это никто не отвечает, у 40% нет единого подхода.
• По замеру «Звонко», опубликованному на Sostav, из 700 проверенных утверждений неверными оказались 87, около 12%.
• Если о компании писали авторитетные СМИ, вероятность цитирования растёт примерно в 6,5 раза (данные Airops).

Нейросети ошибаются тремя способами, и лечатся они по-разному

Первый способ, фактические ошибки: неверная цена, завышенная гарантия, закрытый филиал по действующему адресу. Производителю заборов Алиса назвала гарантийный срок длиннее, чем на сайте, сославшись только на сайт компании. У гончарной мастерской две страницы сайта расходились в том, с какого возраста принимают детей, поэтому любой ответ модели выходил наполовину неверным.

Второй способ, устаревшие данные: старый офис, прежний прайс, руководитель, который ушёл три года назад. Актуальный сайт не гарантирует свежего ответа, если вокруг лежат копии старой версии в справочниках, на агрегаторах и в перепечатках новостей.

Третий способ, оценочный шум. У сети магазинов у дома 42% ответов содержали проблему, но ни одна не касалась неверного факта: модель пересказывала отзывы в духе «нормальное место, но не как магазин, которому стоит доверять вслепую».

Как попробовать: проверьте бренд вопросами покупателя

1. Спросите Алису и ChatGPT так, как спросил бы клиент: «посоветуй, к кому пойти», «какую стоматологию выбрать» в вашем городе.
2. Сверьте каждое утверждение с первоисточником: цену, гарантию, адреса, имя руководителя.
3. Проверьте, не противоречат ли друг другу страницы вашего же сайта.
4. Найдите старые копии своих данных в справочниках и на агрегаторах и обновите их.

Алиса AI или ChatGPT: где проверять в первую очередь?

По данным Mediascope, самым популярным сервисом стала Алиса AI: 59 млн человек за месяц, почти девять из десяти пользователей нейросетей в стране. Начинать проверку логично с неё. Из доступных в РФ аналогов те же вопросы стоит задать GigaChat, но в разборе данных о нём нет, поэтому сравнивать точность сервисов я не берусь.

Что делать с этим прямо сейчас, по ролям

Автору Дзена: ваши статьи о товарах и компаниях становятся одним из источников, из которых модель склеивает ответ. Перепроверяйте цены и адреса перед публикацией, иначе устаревший текст будет годами кормить чужие ошибки.

Маркетологу: управление репутацией бренда теперь включает регулярный прогон компании через нейросети. Публикации в авторитетных СМИ дают ощутимую прибавку к цитированию, это аргумент для бюджета на PR.

Предпринимателю в РФ и СНГ: назначьте ответственного за то, что ИИ говорит о компании. Почти в половине компаний, по данным «Дела PR», такого человека нет.

Частые вопросы: что делать, если нейросеть ошибается о компании?

Если сайт исправен, почему нейросеть о нас молчит?

Модель опирается на чужие площадки, а ваш сайт для неё только один из источников и не обязательно главный. Если о вас мало пишут в отзывах, справочниках и СМИ, в ответе вас может не оказаться.

Нужно ли покупать готовые пакеты продвижения в нейросетях?

Автор разбора предлагает работать руками, без покупки «волшебных пакетов». Проверка ответов, сверка фактов и чистка старых копий данных не требуют подрядчика.

С чего начать управление репутацией бренда в ИИ?

С одного вопроса покупателя к Алисе. Если ответ ошибается, ищите источник ошибки: чаще всего он находится, и это самая исправимая из трёх проблем.