Нейросети сделали часть вопросов клиенту неуместными: методику продаж Рекхэма пересмотрели

Методика СПИН учит продавать сложные системы через вопросы клиенту. Её пересказ на Хабре выходил ещё в 2015 году. Теперь издание начинает цикл статей о том, что от методики осталось в ИТ-продажах, а что устарело. Рассказывает Игорь Шубин, эксперт по продажам компаниям (B2B), который адаптирует СПИН для технологического бизнеса.

Что нового в разборе методики?

Шубин называет три перемены с конца 80-х, которые признаёт и сам Рекхэм: информационную революцию, революцию качества и переход к продажам, основанным на согласии.

• Ситуационные вопросы устарели. Так называют вопросы о текущем положении дел у клиента. Оборот компании и число её продавцов нейросеть находит моментально. Спрашивать об этом на встрече значит раздражать человека.
• Клиент приходит подготовленным. Он читал техническое описание и инструкцию, поэтому может знать детали, которых не знает продавец. В ИТ это особенно заметно.
• Качеством больше не выделиться. Продукты плюс-минус сравнялись. Вопрос «Довольны ли вы сервисным контрактом?» почти перестал работать. SLA, соглашение о гарантированных сроках и уровне сервиса, теперь есть у всех.
• Встречи стали короче. Если клиент не понимает, что разговор даст лично ему, он нервничает и просит сразу перейти к демонстрации.
• Решает группа, а не один человек. Раньше хватало дойти до ЛПР (лица, принимающего решение) с экономическим обоснованием. Сейчас под крупный проект собирают рабочую группу, и нужно согласие каждого участника.

Отсюда формула согласия: люди должны чувствовать, что боль от того, чтобы оставить всё как есть, больше хлопот от внедрения новой системы.

Обратите внимание: два главных правила Шубина касаются не самих вопросов, а подготовки до встречи. Методику переписывают с того места, где продавец открывает ноутбук перед звонком.

Как попробовать подход на следующей встрече?

1. Перед встречей соберите открытые данные о клиенте с помощью нейросети: чем занимается компания, оборот, размер отдела продаж. Ничего из этого не спрашивайте вслух.
2. Начните разговор с вопроса о том, что клиент уже знает о вашем продукте и о каких своих задачах думал, когда соглашался на встречу.
3. Обсуждайте проблемные задачи, а не рутину. Шубин приводит примеры: выставление счетов, проверка складских остатков, работа с дилерами. Покажите, как быстро решить то, что сейчас отнимает больше всего времени и нервов.
4. Найдите в компании клиента чемпиона. Так называют союзника, который влияет на решение, видит в проекте свою выгоду и готов отстаивать его перед коллегами. По словам Шубина, чемпиона нужно готовить, иначе это сделают конкуренты.

Для первого шага подойдут доступные в РФ ИИ-помощники YandexGPT и GigaChat. Источник конкретную нейросеть не называет, говорит о нейросетях вообще. Для задачи «собрать открытую справку о компании» хватит любой, которая работает у вас без обходных путей.

Что делать с этим прямо сейчас, по ролям

Автору Дзена. Тема «какие вопросы клиенту стали неуместными в эпоху нейросетей» хорошо ложится в практические материалы для предпринимателей. Возьмите два правила Шубина и покажите их на примере из своей ниши.

Маркетологу. Клиент изучает продукт до встречи, значит техническое описание, инструкция и сайт работают как первый продавец. Проверьте, отвечают ли они на вопросы, которые раньше задавали менеджеру.

Предпринимателю. Если ваши менеджеры начинают звонок с вопросов о компании клиента, это стоит пересмотреть на ближайшей планёрке. Партнёры по внедрению, по словам Шубина, просят у вендора батл-карту, то есть сравнительную шпаргалку против конкурентов. Подумайте, есть ли она у вас.

Что чаще всего спрашивают о новом подходе?

Значит, СПИН больше не работает?

Работает, но иначе. Шубин оставляет в силе разговор о проблемных задачах клиента и объяснение выгоды каждому участнику на языке его роли. Уходят вопросы о том, что можно найти самому.

Что делать, если клиент требует сразу показать демо?

По словам Шубина, в ИТ так бывает постоянно: клиент ждёт короткой демонстрации и к разговору о бизнесе не готов. Покажите то, чего он ещё не видел в презентации, и привяжите показ к его самой болезненной задаче.

Зачем нужен чемпион, если ЛПР согласен?

Решение принимает рабочая группа, а единодушие в ней бывает редко. Без союзника внутри проект может уйти в долгий ящик, даже если директору нравится экономика.

Продавец, который пришёл на встречу с готовой справкой о клиенте и первым делом спросил, что тот уже знает о продукте, выигрывает первые пять минут. В коротких встречах их хватает, чтобы клиент дослушал до конца.